Traiter les demandes reçues des portails immobiliers

La réception des demandes dans une agence

Une agence de transaction reçoit ses demandes de contact par plusieurs canaux : les portails qui diffusent ses annonces, tels que SeLoger, Leboncoin ou Bien’ici, le formulaire de son site, la messagerie de ses négociateurs ainsi que le téléphone. Chaque demande, qui porte en principe sur un bien identifié par sa référence d’annonce, comporte le nom de l’acquéreur, ses coordonnées et un message rédigé librement.

Ces demandes peuvent prendre la forme d’un courriel de notification adressé à l’agence ; SeLoger annonce en outre la réception des contacts en temps réel dans son application My SeLoger Pro. Faute de documentation officielle consultée sur ce point, le mode de transmission propre à chaque portail se vérifie agence par agence.

Le déroulement actuel du traitement

Pour chaque demande, le négociateur ou la personne chargée de l’accueil accomplit aujourd’hui une série d’opérations manuelles :

• Repérer la demande parmi les autres courriels, ou dans l’application du portail.
• Identifier le bien visé d’après sa référence d’annonce, puis retrouver le mandat dans le logiciel de transaction.
• Vérifier si le contact figure déjà dans le fichier de l’agence, sous la même adresse ou sous une autre.
• Saisir la fiche du contact, ses critères de recherche ainsi que l’origine de la demande.
• Répondre au message, souvent en recopiant les informations de l’annonce, puis proposer une visite.

Où se perdent les demandes

Aucune étude publique ne mesure la part des demandes restées sans réponse : seul l’examen des messages reçus par l’agence permet de l’apprécier.

Les étapes qui peuvent être automatisées

L’automatisation reprend ces opérations dans l’ordre où l’équipe les accomplit, en réservant au négociateur celles qui engagent l’agence :

• Le système lit la boîte de réception, sans rien supprimer ni déplacer, puis reconnaît les notifications de chaque portail et du site.
• Un agent IA extrait de chaque message le nom, les coordonnées, le numéro d’annonce et la question posée, y compris lorsque le texte est formulé librement.
• La demande est rattachée au bien d’après sa référence ; à défaut, elle rejoint une file de demandes à rattacher, examinée chaque jour par une personne désignée.
• Le système recherche le contact par son adresse électronique puis par son téléphone, afin de compléter sa fiche plutôt que d’en créer une seconde.
• La fiche est créée ou mise à jour dans le logiciel de transaction, selon son ouverture : par API, par import de fichier ou par une saisie préparée que l’équipe valide.
• Un projet de réponse est rédigé à partir de la fiche du bien, assorti d’un court questionnaire sur le budget, le financement et le délai de l’acquéreur, ainsi que de créneaux de visite tirés de l’agenda du négociateur.
• Chaque matin, le négociateur reçoit la liste des demandes restées sans réponse, classées par ancienneté.

Ce qui demeure du ressort du négociateur

Plusieurs décisions engagent l’agence envers l’acquéreur ou le vendeur ; elles relèvent du négociateur, notamment :

• La réponse à une question précise sur l’état du bien, les charges de copropriété ou les travaux.
• Tout engagement sur le prix ou sur une marge de négociation, qui dépend du mandat confié par le vendeur.
• La confirmation d’une visite, qui tient compte des consignes du vendeur ou de l’occupation du bien.
• L’appréciation du sérieux du projet de l’acquéreur, au vu de ses réponses au questionnaire.

Par défaut, chaque réponse préparée est soumise à la validation de votre équipe avant son envoi, et un envoi automatique n’est mis en place qu’avec votre accord écrit. Cet accord peut porter, par exemple, sur un simple accusé de réception.

Les textes applicables

Le traitement des demandes relève de la protection des données, des règles du démarchage téléphonique, du règlement européen sur l’intelligence artificielle ainsi que des mentions obligatoires des annonces :

• Référentiel de la CNIL relatif à la gestion locative, délibération n° 2021-057 du 6 mai 2021 : pour une demande portant sur une location, seules l’identité, les coordonnées et les critères de recherche sont collectés avant toute candidature ; les données d’un prospect se conservent, à titre indicatif, trois ans après le dernier contact. Le prestataire qui traite ces demandes agit comme sous-traitant, ce qui requiert le contrat prévu à l’article 28 du RGPD.
• Code de la consommation, art. L223-1, en vigueur depuis le 11 août 2026 : un consommateur ne peut être démarché par téléphone sans y avoir consenti au préalable. Le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026 limite ce consentement à un an, exclut la case précochée et impose d’en conserver la preuve trois ans.
• Règlement (UE) 2024/1689, art. 50 et 113 : depuis le 2 août 2026, un assistant qui échange directement avec les acquéreurs les informe, au plus tard lors de la première interaction, qu’ils s’adressent à un système d’intelligence artificielle. Un accusé de réception envoyé sans relecture le précise donc.
• Arrêté du 10 janvier 2017, art. 3 ; code de la construction et de l’habitation, art. L126-33 : une annonce de vente indique le prix, honoraires inclus comme exclus, le pourcentage TTC des honoraires, la partie qui les supporte ainsi que les classes énergie et GES. Une réponse qui reprend ces éléments gagne à les présenter de la même manière.

Les logiciels concernés

Aucun connecteur prêt à l’emploi n’a été trouvé pour ces logiciels. Il convient en outre de vérifier ce que votre logiciel assure déjà, l’intérêt d’une automatisation tenant surtout aux liaisons qu’il n’assure pas, entre la messagerie, les portails, l’agenda et la fiche du contact.

Ce que Nodva propose pour ce processus