Quelle est la différence avec un chatbot ?
Ces deux outils s’appuient sur l’intelligence artificielle, mais répondent à des besoins différents. Un agent de qualification lit vos demandes entrantes et prépare votre réponse : il travaille pour vous, sans que votre interlocuteur le voie. Un assistant conversationnel, en revanche, répond directement à votre interlocuteur, sur votre site ou dans votre messagerie, et chacune de ses réponses engage votre nom.
Cette exposition directe requiert trois garanties supplémentaires : une source de référence écrite, à laquelle l’assistant se limite ; un périmètre défini, hors duquel il ne répond pas ; enfin, la possibilité permanente de transmettre l’échange à une personne de votre équipe. Sans ces garanties, un assistant conversationnel finit par inventer des réponses, et c’est votre nom qui en répond.
Comment limiter les erreurs de réponse ?
La première précaution consiste à lui interdire de répondre de mémoire : l’agent ne travaille que sur les documents que vous lui fournissez, et il indique ceux qu’il a utilisés. Lorsqu’il ne trouve pas l’information, il le signale au lieu de combler le manque.
La seconde est la validation humaine. Par défaut, tout envoi destiné à l’extérieur est soumis à la validation de vos équipes, et un envoi automatique n’est mis en place qu’avec votre accord écrit. Dans ce cas, l’assistant indique dès le premier échange qu’il s’agit d’un assistant d’intelligence artificielle, conformément à notre charte.
Quel modèle est utilisé, et puis-je le choisir ?
Le modèle est choisi tâche par tâche : nous retenons le moins coûteux de ceux qui répondent aux exigences de la tâche. Il est inscrit dans votre fiche de cadrage, avec la liste exacte des champs qui lui sont transmis, à l’exclusion de tout autre.
Vous pouvez demander un traitement exclusivement européen : la requête n’est alors déchiffrée et traitée qu’au sein de l’Union européenne. Si aucun fournisseur européen ne propose le modèle demandé, l’appel est interrompu plutôt que transmis hors de l’Union. Vous pouvez également exiger un éditeur européen ; nous utilisons alors les modèles de Mistral. Tout changement de modèle donne lieu à une nouvelle version de la fiche de cadrage, soumise à votre acceptation.
Mes données servent-elles à entraîner un modèle ?
Non, et cet engagement figure dans l’annexe de protection des données jointe au contrat. Nous n’utilisons vos données ni pour améliorer nos outils, ni pour entraîner un modèle.
La liste de nos sous-traitants, tenue à jour, précise pour chacun le pays de son siège, le pays de traitement et le service rendu. Elle vous est communiquée sur demande, et tout ajout vous est notifié trente jours à l’avance.