Relancer les pièces manquantes à la souscription d’un contrat d’entreprise

L’organisation de la souscription dans un cabinet

Dans un cabinet de courtage IARD de 6 à 19 personnes, la souscription d’un contrat d’entreprise, qu’il s’agisse d’une multirisque, d’une responsabilité civile, d’une flotte automobile ou d’un bris de machine, repose le plus souvent sur un chargé de clientèle. Celui-ci recueille les besoins du client, réunit les pièces nécessaires et constitue le dossier, qu’il soumet ensuite à une ou plusieurs compagnies avant de présenter au client la proposition retenue.

Les pièces requises varient selon la branche et selon la compagnie : extrait Kbis, statuts, questionnaire de déclaration du risque signé, relevé de sinistralité délivré par l’assureur précédent, liste des véhicules accompagnée des certificats d’immatriculation, inventaire des biens et des capitaux à garantir, attestation du contrat en cours ou encore mandat de prélèvement. Il n’est d’ailleurs pas rare qu’une compagnie sollicite des éléments complémentaires après une première étude du dossier.

Le déroulement actuel de la collecte des pièces

La collecte des pièces suit aujourd’hui un cycle que le chargé de clientèle conduit seul, de la première demande jusqu’au dépôt du dossier :

• Le chargé de clientèle établit la liste des pièces utiles, souvent de mémoire ou à partir d’un modèle de courriel.
• Il adresse la demande au client, parfois à plusieurs interlocuteurs, tels que le dirigeant, l’expert-comptable ou le responsable de la flotte.
• Les pièces parviennent au cabinet en plusieurs fois, dans des courriels distincts et parfois dans la boîte d’un collègue.
• Chacune est enregistrée dans le dossier du client, que celui-ci soit tenu dans le logiciel de courtage ou sur un espace partagé.
• Le chargé recense ce qui manque encore, puis relance le client par courriel ou par téléphone.
• Une fois le dossier complet, il le dépose sur l’extranet de chaque compagnie consultée ou l’adresse à son souscripteur.
• Si la compagnie réclame un complément, le cycle reprend depuis le début.

Où naissent les retards et les erreurs

De toutes ces erreurs, la relance adressée à un client qui a déjà transmis sa pièce est celle qu’il perçoit le plus nettement. Elle tient presque toujours à un défaut de rattachement, la pièce étant bien arrivée au cabinet sans avoir été enregistrée dans le dossier auquel elle appartient.

Les étapes qui peuvent être automatisées

L’automatisation s’appuie sur une liste des pièces tenue par le cabinet, puis prend en charge la demande, le rattachement des pièces reçues ainsi que les relances :

• Le cabinet tient un référentiel des pièces requises, par type de contrat et, au besoin, par compagnie, de sorte que l’ouverture d’un dossier établit automatiquement la liste des documents attendus.
• La demande initiale prend la forme d’un courriel préparé à partir de ce référentiel, qui énumère les pièces attendues et rappelle la date d’effet souhaitée.
• À la réception, le système lit la boîte du cabinet, rattache chaque courriel au dossier concerné d’après l’adresse de l’expéditeur ou le fil de discussion, puis range les pièces jointes dans ce dossier.
• Un agent IA peut en outre proposer le type de chaque pièce, par exemple « Kbis », « relevé de sinistralité » ou « questionnaire », d’après le contenu du document ; sa proposition est soumise à confirmation lorsque son degré de certitude est faible.
• Les relances, préparées à jour fixe, ne mentionnent que les pièces encore manquantes et ne sont pas envoyées si la pièce attendue est arrivée entre-temps.
• Chaque matin, enfin, le chargé reçoit la liste des dossiers incomplets dont la date d’effet approche.

Ce qui demeure soumis à la validation humaine

Ce qui touche au contenu du dossier ou à la relation avec le client relève toutefois du chargé, notamment :

• Le contenu des pièces, en premier lieu : un questionnaire de déclaration du risque incomplet ou incohérent engage le client et doit être relu par le chargé avant toute transmission.
• Le choix des compagnies auxquelles le dossier est soumis, qui relève du conseil du courtier.
• L’opportunité et la formulation d’une relance lorsqu’elle concerne un client important ou un dossier délicat.
• Les échanges avec le client sur la date d’effet, lorsqu’il apparaît que le dossier ne sera pas complet à temps.

Par défaut, chaque relance préparée par le système est soumise à la validation de votre équipe avant son envoi, et un envoi automatique n’est mis en place qu’avec votre accord écrit. Cette validation peut s’effectuer par lot, en une seule fois chaque matin, ce qui préserve le contrôle du cabinet sans qu’il ait à rédiger lui‑même chaque message.

Les textes applicables

La collecte des pièces s’inscrit dans les obligations de déclaration, de conseil et d’information prévues par le Code des assurances, auxquelles s’ajoute le RGPD :

• Code des assurances, art. L113-2, 2° : l’assuré est tenu de répondre exactement aux questions posées par l’assureur, notamment dans le formulaire de déclaration du risque. La collecte des pièces concourt à cette déclaration sans jamais s’y substituer.
• Code des assurances, art. L521-4, I : avant la conclusion du contrat, le distributeur précise par écrit les exigences et les besoins du souscripteur éventuel, sur la base des informations obtenues auprès de lui.
• Code des assurances, art. L521-6 : les informations dues au client lui sont communiquées sur papier ou sur un autre support durable de son choix.
• RGPD, art. 5 : le cabinet ne demande que les pièces nécessaires à la souscription et fixe leur durée de conservation. Lorsqu’un prestataire traite ces pièces pour son compte, un contrat conforme à l’article 28 est requis.

Les logiciels concernés

Si votre logiciel offre déjà au client un espace de dépôt, il convient de l’employer en priorité. Une automatisation complémentaire se justifie surtout lorsque les pièces continuent d’arriver par courriel, ce qui demeure fréquent.

Ce que Nodva propose pour ce processus