Le traitement du courrier électronique dans un cabinet
Un cabinet IARD reçoit, dans une ou plusieurs boîtes partagées, des messages de nature très diverse : demandes de devis ou d’attestation, déclarations de sinistre, pièces transmises par les clients, demandes d’avenant pour l’ajout d’un véhicule ou d’un local, questions sur une garantie, expressions de mécontentement. S’y ajoutent les courriels des compagnies, les bordereaux et les lettres d’information.
Dans un cabinet de 6 à 19 personnes, ces messages sont triés manuellement, soit par la personne chargée de l’accueil, soit par chaque chargé de clientèle. Ce tri conditionne tout le reste, puisqu’un message qui n’a été ni lu ni attribué ne donne lieu à aucun traitement pour le client.
Le déroulement actuel du tri
Pour chaque message, la personne qui assure le tri accomplit aujourd’hui une série d’opérations manuelles :
- Ouvrir chaque message et identifier son expéditeur, qu’il s’agisse d’un client, d’un prospect, d’une compagnie ou d’un prestataire.
- Comprendre la demande, parfois répartie entre le corps du message et une pièce jointe.
- Retrouver dans le logiciel de courtage le client et le contrat concernés.
- Transférer le message au collaborateur qui suit le client, ou le classer dans un dossier.
- Créer une tâche lorsque la demande appelle une action, en relevant son échéance éventuelle.
- Enregistrer le message dans l’historique du client.
Où naissent les retards et les erreurs
Difficultés et risques dans le tri des courriels| Difficulté | Risque |
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| Messages traités dans leur ordre d’arrivée | Une demande urgente attend derrière des lettres d’information |
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| Réclamation formulée au détour d’un message ordinaire | Elle n’est pas enregistrée comme telle et le délai de réponse court sans suivi |
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| Demande de résiliation adressée au cabinet par courriel | Sa date n’est pas relevée et sa transmission à la compagnie tarde, au risque de laisser expirer le délai de préavis |
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| Client inconnu sous l’adresse employée | Le message n’est rattaché à aucun dossier |
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| Collaborateur absent | Les messages de ses clients restent en attente dans sa boîte |
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Les étapes qui peuvent être automatisées
Une fois automatisé, le tri aboutit, pour chaque message, à une proposition de rattachement, de type de demande et de destinataire :
- Le système lit la boîte partagée sans rien supprimer ni déplacer tant que le cabinet n’en a pas décidé autrement.
- Il recherche l’expéditeur parmi les clients et les contacts du logiciel de courtage ; à défaut, il propose, d’après le domaine de l’adresse, un rattachement qu’une personne du cabinet confirme.
- Un agent IA attribue ensuite un type de demande d’après le texte et les pièces jointes, en l’assortissant d’un indice de certitude ; en deçà d’un seuil fixé par le cabinet, le message rejoint une file de messages à classer.
- Le message est affecté au collaborateur qui suit le client ou, en cas d’absence, à son remplaçant.
- Pour une demande d’attestation, de pièce ou d’avenant, une tâche datée est créée dans le logiciel, accompagnée d’un projet de réponse.
- Une réclamation ou une demande de résiliation est placée en tête de liste, avec sa date d’envoi.
Une limite à connaître
Un classement automatique se trompe parfois, notamment sur les messages qui mêlent plusieurs demandes. Il doit donc proposer plutôt que trancher : chaque message demeure visible dans sa boîte d’origine, et chaque correction apportée par l’équipe sert à affiner les règles. Un système qui exigerait davantage de surveillance que le tri manuel serait mal conçu.
Ce qui demeure soumis à la validation humaine
Plusieurs tâches demeurent assurées par l’équipe du cabinet, dès lors qu’elles engagent le client ou appellent une appréciation :
- La qualification d’un message comme réclamation lorsque le mécontentement n’est qu’implicite, la frontière avec une simple demande d’information relevant du jugement.
- Le traitement d’une demande de résiliation et sa transmission à la compagnie, qui engagent le client.
- Les réponses aux clients, dont les projets sont, par défaut, soumis à la validation de votre équipe avant leur envoi ; un envoi automatique n’est mis en place qu’avec votre accord écrit.
- Les messages de la file à classer, examinés chaque jour par une personne désignée.
Les textes applicables
Le tri des courriels fait intervenir les règles de traitement des réclamations, celles de la résiliation ainsi que la protection des données :
- Recommandation ACPR 2024-R-02 du 2 juillet 2024 : elle s’adresse notamment aux intermédiaires d’assurance et définit la réclamation comme l’expression d’un mécontentement, y compris de la part de clients professionnels. Elle recommande d’accuser réception d’une réclamation écrite sous dix jours ouvrables au plus, sauf si la réponse intervient dans ce délai, d’y répondre dans les deux mois suivant la première manifestation écrite du mécontentement, et d’enregistrer les réclamations ainsi que leur traitement.
- Code des assurances, art. L113-12 : la résiliation annuelle par l’assuré se notifie au moins deux mois avant l’échéance, le délai courant à compter de la date d’expédition de la notification.
- Code des assurances, art. L113-14 : la notification peut notamment être effectuée par lettre ou tout autre support durable, ou par déclaration auprès du représentant de l’assureur.
- RGPD, art. 5 et 28 : la lecture d’une boîte de courriels par un prestataire suppose un contrat de sous-traitance, une finalité définie et une durée de conservation des extraits.
Une déclaration de sinistre faisant état d’un dommage corporel contient des données de santé. Ces données sont soumises à des règles particulières, fixées par l’article 9 du RGPD et, pour leur hébergement, par l’article L1111-8 du code de la santé publique ; leur traitement automatisé suppose donc une étude préalable distincte.
Les logiciels concernés
CourtiGo fait état d’une synchronisation bidirectionnelle avec Outlook et Gmail afin d’historiser les échanges, ainsi que d’un copilote, IaGO, qui prépare des actions soumises à validation ; son API publique permet en outre de créer des tâches et d’écrire dans l’historique d’un client. Lya annonce une classification des demandes confiée à l’IA, et Modulr propose une API REST sur activation. Avant de construire un tri complémentaire, il convient donc de vérifier ce que votre logiciel propose déjà, l’intérêt d’une automatisation externe tenant alors aux boîtes et aux outils qu’il ne couvre pas.
Ce que Nodva propose pour ce processus
Des demandes triées, rattachées et signalées
Le classement des messages, leur rattachement au client, leur attribution et la création de tâches relèvent de l’automatisation avec agent IA, facturée de 3 000 à 5 500 € selon le nombre de types de demandes et celui des logiciels reliés. La supervision, facultative et proposée avec son prix mensuel au devis, commence à 90 € par mois selon le nombre d’unités. Nos propres courriels entrants sont classés selon les mêmes principes : lecture seule, rattachement par le fil de discussion puis par l’adresse, et aucune action automatique lorsque le rattachement est incertain.