Le suivi des sinistres dans un cabinet
Lorsqu’une entreprise cliente subit un dégât des eaux, un incendie, un vol, un bris de machine ou un accident matériel impliquant un véhicule, elle se tourne d’abord vers son courtier. Le cabinet l’aide alors à déclarer le sinistre, transmet la déclaration à la compagnie ou à son gestionnaire, réunit les justificatifs, suit l’expertise puis l’offre d’indemnisation et relance jusqu’au règlement. Si certains cabinets disposent d’une délégation de gestion pour une partie des sinistres, la plupart en assurent le suivi pour le compte de leur client.
Dans un cabinet de 6 à 19 personnes, un ou deux gestionnaires suivent simultanément plusieurs dizaines de dossiers ouverts, chacun parvenu à une étape différente, alors que le client attend avant tout de savoir où en est le sien.
Le déroulement actuel du suivi d’un sinistre
Pour chaque sinistre, le gestionnaire accompagne le client de la déclaration jusqu’au règlement, à travers six étapes :
- Recevoir l’appel ou le courriel du client et consigner les circonstances du sinistre.
- Identifier le contrat concerné et transmettre la déclaration à la compagnie, souvent par l’intermédiaire de son extranet.
- Demander au client les justificatifs : photographies, factures, devis de réparation, constat ou, en cas de vol, récépissé de dépôt de plainte.
- Suivre la désignation de l’expert, le rendez-vous d’expertise, puis la remise du rapport.
- Recevoir l’offre d’indemnisation, l’expliquer au client et recueillir son accord ou sa contestation.
- Relancer la compagnie jusqu’au règlement, puis clore le dossier.
Où naissent les retards et les risques
Difficultés et risques dans le suivi des sinistres| Difficulté | Risque |
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| Déclaration tardive | Le contrat peut prévoir une déchéance, opposable si le retard a causé un préjudice à l’assureur |
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| Justificatifs incomplets | L’instruction du dossier s’interrompt faute de relance |
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| Aucune date de relance de la compagnie | Le dossier reste en sommeil pendant plusieurs semaines |
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| Client laissé sans nouvelles | Appels répétés au cabinet, insatisfaction, puis réclamation |
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| Dossier ancien jamais clos | L’action peut se prescrire |
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Les étapes qui peuvent être automatisées
L’automatisation tient le calendrier de chaque dossier, de son ouverture jusqu’au point hebdomadaire adressé au gestionnaire :
- Une déclaration reçue par formulaire ou par courriel ouvre un dossier rattaché au client et au contrat, qui mentionne la date à laquelle le sinistre a été connu.
- Le délai de déclaration prévu par le contrat est calculé et affiché, une alerte étant émise si la transmission à la compagnie n’a pas eu lieu.
- La liste des justificatifs propres au type de sinistre est préparée à l’intention du client, puis des relances sont préparées tant que des pièces manquent ; les pièces reçues sont classées dans le dossier.
- Chaque dossier indique son étape, qu’il soit déclaré, en expertise, en attente d’accord sur l’offre reçue ou réglé, ainsi que la date de la prochaine relance de la compagnie.
- À chaque changement d’étape, un bref message d’information est préparé à l’intention du client.
- Chaque semaine, le gestionnaire reçoit la liste des dossiers restés sans mouvement au‑delà d’un délai fixé par le cabinet.
Le cas des sinistres corporels
Un sinistre comportant un dommage corporel fait entrer des données de santé dans le dossier. Ces données relèvent de l’article 9 du RGPD et, pour leur hébergement, d’un prestataire certifié au sens de l’article L1111-8 du code de la santé publique. Le circuit décrit sur cette page ne concerne donc que les dommages matériels ; l’automatisation des dossiers corporels suppose une étude préalable de ce cadre.
Ce qui demeure soumis à la validation humaine
L’appréciation de la garantie, comme tout ce qui engage le client auprès de la compagnie, demeure du ressort du gestionnaire :
- L’analyse de la garantie mobilisable et des exclusions, qui suppose la lecture du contrat.
- La rédaction de la déclaration transmise à la compagnie, qui engage le client.
- La discussion du rapport d’expertise et de l’offre d’indemnisation, ainsi que leur contestation éventuelle.
- Les messages destinés au client préparés par le système, soumis par défaut à la validation du gestionnaire, en particulier lorsqu’une garantie est refusée ; un envoi automatique n’est mis en place qu’avec l’accord écrit du cabinet.
Les textes applicables
Code des assurances, articles vérifiés sur Légifrance le 14 octobre 2026| Article | Objet |
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| L113-2, 4° | L’assuré déclare le sinistre dès qu’il en a connaissance, dans le délai fixé par le contrat, lequel ne peut être inférieur à cinq jours ouvrés, ou à deux jours ouvrés en cas de vol ; une déchéance pour déclaration tardive n’est opposable que si l’assureur établit qu’il en a subi un préjudice |
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| L114-1 | Les actions dérivant d’un contrat d’assurance se prescrivent par deux ans à compter de l’événement qui y donne naissance, sous réserve des exceptions prévues par l’article |
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| L121-18 | Créé par la loi n° 2026-403 du 26 mai 2026 : proposition d’indemnisation ou refus motivé dans les deux mois suivant la déclaration en l’absence d’expertise, et dans les six mois en cas d’expertise ; après accord de l’assuré, un mois pour missionner le réparateur ou vingt et un jours pour verser l’indemnité |
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Les délais de l’article L121-18 ne s’appliquent qu’aux contrats conclus ou tacitement reconduits après la publication du décret en Conseil d’État prévu à son IV (loi n° 2026-403, art. 30, III, B). Avant de les opposer à une compagnie, il convient donc de vérifier sur Légifrance que ce décret a été publié et que le contrat entre dans son champ, les contrats antérieurs restant soumis aux délais de règlement qu’ils stipulent.
Les logiciels concernés
CourtiGo fait état, selon la formule souscrite, d’une gestion des sinistres assortie d’actions conditionnelles sur les contrats et les sinistres ; son API publique permet en outre de produire un document rattaché à un sinistre, de créer des tâches et d’écrire dans l’historique du client. Lya annonce la gestion des sinistres et la mise en place de plans de prévention ; Modulr propose pour sa part une API REST sur activation. Les extranets des compagnies, sur lesquels se déclarent et se suivent la plupart des sinistres, n’offrent en général aucune connexion destinée à un outil extérieur, de sorte que leur consultation demeure une tâche manuelle, que l’automatisation rappelle au moment opportun.
Ce que Nodva propose pour ce processus
Des dossiers de sinistre suivis à chaque étape
Le calendrier, les relances adressées au client comme aux compagnies et l’information du client relèvent de l’automatisation d’une tâche répétitive, facturée de 1 200 à 1 800 € selon le nombre de logiciels reliés. La lecture par un agent IA des déclarations reçues par courriel relève de l’automatisation avec agent IA, facturée de 3 000 à 5 500 €. La supervision, facultative et proposée avec son prix mensuel au devis, commence à 90 € par mois selon le nombre d’unités. Le diagnostic gratuit de 30 minutes permet d’examiner, au regard de vos volumes, ce qui mérite d’être automatisé.